Waarom kopen klanten niet meer bij u?

Waarom mensen veranderen van leverancier: wat zegt onderzoek?

In een marktonderzoekstudie door East et al., 2012 onderzocht men redenen waarom klanten veranderden van dienstverlener.Er was een erg duidelijk verschil merkbaar voor bedrijven die hun diensten leverden
  • afhankelijk van locatie (onderzocht: restaurant, kapper, tandarts, café en supermarkt)
  • onafhankelijk van locatie (onderzocht: kredietkaarten, autoverzekering, internetdienst, luchtvaartmaatschappij, banken)

Maar eerst ... wat denkt u? (Niet verderscrollen voor je hebt ingevuld)

Wat onderzoekt zegt

Locatie-afhankelijkLocatie-onafhankelijkGem.
Gefaalde dienstverlening12%27%18%
Prijs12%35%22%
Concurrentie23%20%22%
Ethische problemen1%0%1%
Omstandigheden47%8%31%
Andere6%9%7%
N100% (N=523)100% (N=369)100% (N=892)

Wat leert ons dat?

Heb je een fysieke shop?

Ga dan voor een duidelijke klantenacquisitiestrategie: het bewijs hierboven toont aan dat het een pak moeilijker is om klanten te behouden in locatieafhankelijke diensten omwille van redenen waar je geen vat op hebt.
  1. 47% van de respondenten gaf aan dat "access conditions" de hoofdreden is om te veranderen. Hieronder wordt voornamelijk verhuis en zelfs overlijden verstaan;
  2. Service en prijs zijn beduidend minder belangrijk (24%), gemak en gewoonte zijn hier een belangrijk tegengewicht om toch niet over te stappen;
  3. Hou concurrentie (23%) en haar aanbod goed in de gaten.

Lever je diensten aan huis of op afstand?

Klantenretentie is zeker een aandachtspunt, hoewel dat niet zal leiden tot groei. Heb je een churn-strategie waarin je klanten wilt behouden (nog voor ze overstappen zelfs), dan is het goed om je bewust te zijn van de voornaamste redenen, en daar strategisch budget aan te koppelen.
  1. Prijs (35%) en het aanbod van concurrentie dat lonkt (20%) zijn erg sterke redenen om te veranderen.
  2. Dienstverlening (27%) die niet meer voldoet wordt als sterke 2de reden aangegeven

Meer over het onderzoek: typologie van 8 redenen waarom mensen overstappen van dienstverlener

Waarom mensen veranderen van dienstverlener is onderzocht door Keaveney (1995), die een typologie van acht redenen ontwikkelde.Keaveney ontdekte dat veel redenen voor "overlopen" te maken hebben met gebeurtenissen die managers konden controleren en daarom dacht ze dat er veel overloop kon worden voorkomen.Recent werk suggereert echter dat veel overstapredenen mogelijks niet controleerbaar zijn, wat de aandacht vestigt op klantacquisitie in plaats van klantbehoud.Die studie door R. East et al. van 2012 aggregeerde de gevonden redenen van Keaveney en vroeg aan respondenten om op te geven welke van deze redenen demeest doorslaggevende was in hun beslissing om te veranderen. Deze methode is meer betrouwbaar omdat het retrieval bias tegengaat omdat alle mogelijke redenen opgegeven werden.